Podnošenje prigovora potrošača

Privredna banka Zagreb d.d. čvrsto vjeruje da su kvaliteta odnosa s klijentima i povjerenje koje nam ukazujete  temeljne vrijednosti koje trebamo stalno i predano štititi.

Kako bismo proveli naše riječi u djela, stavljamo svoje klijente na prvo mjesto i posvećeni smo neprekidnom dijalogu s klijentima, pri čemu nam je neizmjerno važno saslušati sve prijedloge i dati Vam odgovore na pitanja jer smo iznimno svjesni  da tako možemo konstantno poboljšavati kvalitetu naših usluga i zajedno razvijati dugoročan odnos temeljen na povjerenju.

Banka pridaje iznimnu važnost upravljanju prigovorima klijenata, kao referentnim izvorom informacija kako bismo osigurali transparentnost, izvrsnost i kompetitivnost poslovanja, kroz kontinuirano unaprjeđenje portfelja proizvoda i usluga te odnosa s našim klijentima u svim segmentima poslovanja.

Ako imate neku spornu situaciju s Privrednom bankom Zagreb d.d. tj. smatrate da se Banka ne pridržava uvjeta iz ugovora o pružanju pojedinih bankovnih i/ili financijskih usluga, pripadajućih općih uvjeta ili zakonskih odredbi kojima se uređuje pojedina usluga ili odredbi kojima se uređuje zaštita potrošača, predlažemo da spornu situaciju pokušate riješiti u izravnom usmenom obraćanju (razgovoru) sa zaposlenicima u Banci. U većini slučajeva, sporna situacija u inicijalnoj fazi može biti riješena brzo i jednostavno na obostrano zadovoljstvo.

Međutim, ako se ne želite usmenim putem obratiti zaposlenicima u Banci ili spornu situaciju niste uspjeli riješiti u usmenom obraćanju (razgovoru) sa zaposlenicima u Banci, možete se pisanim prigovorom obratiti Banci.

Politika upravljanja prigovorima Privredne banke Zagreb d.d. definira opća načela i pravila te model upravljanja prigovorima klijenata (potrošača i nepotrošača) sukladno zakonskoj regulativi, etičkim načelima poslovanja, najvišim standardima i najboljoj praksi koju Vam predstavljamo u najvažnijim dijelovima, relevantnim za klijente Banke, ostajući otvoreni za bilo kakve dodatne informacije.

U procesu upravljanja prigovorima klijenata, Banka koristi pristup temeljen na principima transparentnosti i pravednosti s ciljem trajnog rješavanja sporova u rokovima sukladnim zakonskoj regulativi. Način upravljanja prigovorima podrazumijeva provjeru činjenica koje su klijenti prijavili kao i postupanje zaposlenika koji su sudjelovali u pružanju usluge, a posljedična procjena i odluke temelje se na internoj i eksternoj zakonskoj regulativi, ugovornim odredbama te standardima navedenima u Etičkom kodeksu. Upravljanje pritužbama nadzornom tijelu doprinosi i podrazumijeva dijalogu na relaciji Banka – Regulatorno-nadzorna tijela kroz transparentnu i produktivnu analizu okolnosti i činjenica koje je klijent naveo te njihovu procjenu u svjetlu važećih propisa. U sporovima s klijentima Banka koristi sustav alternativnog rješavanja sporova, uz prepoznavanje važnosti doprinosa u jačanju povjerenja u bankarski sustav te poticanje usklađenosti sa standardima i propisima kao i razmjenu najbolje prakse uz podizanje svijesti kod klijenata o takvoj praksi. 

Ako Potrošač smatra da se Banka ne pridržava uvjeta iz ugovora o pružanju pojedinih bankovnih i/ili financijskih usluga, pripadajućih općih uvjeta ili zakonskih odredbi kojima se uređuje pojedina usluga ili odredbi kojima se uređuje zaštita potrošača, ima pravo podnijeti pisani prigovor Banci.

Potrošač može podnijeti pisani prigovor na sljedeće načine:  

• neposredno u svim poslovnicama/ispostavama Privredne banke Zagreb d.d.
• putem pošte na adresu:

           Privredna banka Zagreb d.d.,

           Praćenje zadovoljstva klijenata i upravljanje prigovorima

           Radnička cesta 44, HR-10000 Zagreb

• putem e-mail adrese pbz365@pbz.hr

Poželjno je u pisanom prigovoru navesti informacije koje su korisne za adekvatno rješavanje pisanog prigovora:

• osobni podaci klijenta, datum, naziv organizacijskog dijela Banke kojem se upućuje pisani prigovor, detaljan opis sporne situacije/događaja/okolnosti koje su uzrokovale nezadovoljstvo i predmet su pisanog prigovora, preslika dokumenata kojima se potvrđuju navodi iz pisanog prigovora ako istima raspolažete, adresa za dostavu odgovora, …
• ako se radi o podnošenju prigovora po platnim (kartičnim) transakcijama, poželjno je popuniti i priloženi obrazac „ZAHTJEV ZA PROVJERU PLATNE TRANSAKCIJE/-A / DISPUTE“ radi provođenja reklamacijskog postupka.

Ako se prigovor odnosi na obradu osobnih podataka u Banci, pisani prigovor možete poslati na adresu sjedišta Banke (PBZ d.d., Službenik za zaštitu osobnih podataka, Radnička cesta 50, Zagreb), na broj telefaksa 01/ 636 00 63 ili e-mail: sluzbenik.za.zastitu.osobnih.podataka@pbz.hr

Nakon zaprimanja Vašeg pisanog prigovora, Banka će potvrditi primitak pisanog prigovora. U situaciji da zaprimljeni pisani prigovor nema sve potrebne informacije za njegovo rješavanje, Banka će zatražiti nadopunu s potrebnim informacijama.

Rješavanje prigovora započinje preliminarnom provjerom činjenica/navoda/dokumentacije koju je podnositelj pisanog prigovora naveo i postupanja zaposlenika na čije se ponašanje pisani prigovor odnosi, uz uključivanje svih nadležnih organizacijskih dijelova Banke u postupku inicijalne analize, prikupljanja svih potrebnih informacija i dokumenata te finalne procjene, sastavljanje prijedloga odgovora i odgovaranja pisanim putem u najkraćem mogućem roku i bez nepotrebnog odgađanja.

• Sukladno Zakonu o zaštiti potrošača, Banka će na pisani prigovor odgovoriti najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora, odnosno ako je određenim zakonskim propisom za pojedinu uslugu definiran drugačiji rok  za dostavu pisanog odgovora. Ako (finalni) pisani odgovor ne može biti dostavljen u očekivanom roku, obavijestit ćemo Vas pisanim putem o razlozima kašnjenja i navesti kada se okvirno može očekivati.
• Na pisani prigovor koji se odnosi na pružanje platne usluge kao i izdavanje/iskup elektroničkog novca sukladno Zakonu o platnom prometu, Banka je dužna Korisniku dostaviti konačan odgovor na sve primjedbe u pisanom prigovoru najkasnije u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora, i to na papiru ili na drugom trajnom nosaču podataka ako je tako ugovoreno između Korisnika i Banke. Iznimno, ako Banka ne može dati odgovor u navedenom roku iz razloga koji su izvan kontrole Banke (kompleksniji prigovori, sudjelovanje treće strane – druga banka, prodajno mjesto i sl.), dužna je Korisniku u tom roku dostaviti privremeni odgovor u kojemu se navode razlozi kašnjenja odgovora na prigovor i rok do kojega će Korisnik primiti konačan odgovor koji ne smije biti duži od 35 dana od dana zaprimanja prigovora.
• Ako Korisnik platnih usluga smatra da se Banka ne pridržava Uredbe (EZ) br. 924/2009., Uredbe (EU) br. 260/2012. ili Uredbe (EU) 2015/751, može Banci pisanim putem osobno u poslovnicama Banke ili putem pošte na adresu sjedišta Banke uputiti prigovor na koji je Banka dužna odgovoriti u roku od 10 dana od dana zaprimanja prigovora i to na papiru ili, ako je tako ugovoreno između Banke i Korisnika, na drugom trajnom nosaču podataka. Iznimno, ako Banka ne može dati odgovor u navedenom roku zbog razloga koji su izvan kontrole Banke, dužna je Korisniku u tom roku dostaviti privremeni odgovor u kojemu se navode razlozi kašnjenja odgovora na prigovor i rok do kojega će Korisnik primiti konačan odgovor koji ne smije biti duži od 35 dana od dana zaprimanja prigovora.

Pisani odgovor Banke se šalje elektroničkom poštom na registriranu/verificiranu e-mail adresu ili dopisom na registriranu/verificiranu kućnu adresu.

Podnošenje prigovora i pripadajuća komunikacija s nadležnom poslovnom funkcijom Praćenje zadovoljstva klijenata i upravljanje prigovorima se ne naplaćuje.

U slučaju da niste zadovoljni pisanim odgovorom Banke, možete nam se ponovno javiti:

• na adresu:

           PRIVREDNA BANKA ZAGREB

           Praćenje zadovoljstva klijenata i upravljanje prigovorima

           Radnička cesta 44

           10 000 Zagreb

• na e-mail adresu: SlusamoVas@pbz.hr

Ako je potrošač nezadovoljan odgovorom ili rješenjem Banke na njegov uloženi pisani prigovor može podnijeti prijedlog za mirenje odnosno pokrenuti alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova u skladu s posebnim propisima kojim se uređuje mirenje odnosno alternativno rješavanje potrošačkih sporova.

Ako je prigovor vezan za platne usluge, potrošač može pokrenuti postupak za alternativno rješavanje domaćih i prekograničnih potrošačkih sporova.

Prijedlog za alternativno rješavanje potrošačkog spora potrošač može podnijeti Centru za mirenje HGK, 10 000 Zagreb, Rooseveltov trg 2, e-mail: mirenje@hgk.hr (http://www.hgk.hr/centar-za-mirenje/o-centru-za-mirenje) ili nekom drugom tijelu koje je nadležno za alternativno rješavanje potrošačkih sporova nastalih u vezi s financijskim uslugama, prema informacijama dostupnima na https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show.

U sporovima koji nastanu s Bankom kao pružateljem platnih usluga u primjeni Uredbe (EU) 2015/751 i/ili Zakona o provedbi uredbi Europske unije iz područja platnog prometa (NN br. 50/16, 16/20) potrošač može pokrenuti postupak mirenja pred Centrom za mirenje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori ili pred drugim neovisnim tijelom za mirenje.

Ako potrošač pokrene postupak alternativnog rješavanja potrošačkog spora, Banka će u istom sudjelovati.

Ako je potrošač nezadovoljan odgovorom ili rješenjem Banke na njegov uloženi pisani prigovor, može o tome obavijestiti Hrvatsku narodnu banku.

Ako korisnik ima prigovor na pružanje platne usluge odnosno korisnik smatra da je Banka postupila protivno odredbama okvirnog ugovora ili da nije ispunila svoje zakonske obveze, može podnijeti pritužbu Hrvatskoj narodnoj banci.